文 | 《BUG》栏目 徐苑蕾
近日 ，“东方航空空姐下跪事件 ”相关话题多次登上热搜 。东方航空发布最新通报 ，涉事旅客涉嫌扰乱民用航空器内秩序，已正式向公安机关报案 ，并暂停为涉事旅客提供承运服务 。
根据网传视频显示 ，在涉事航班上，一名乘务员双膝跪在客舱通道餐车旁 ，身旁旅客情绪激动。有目击者谈及事件经过：“乘务员推着小车给乘客分发饮料 ，不小心碰到这位乘客手肘，乘务员给他道歉了 ，他就开始不饶人 ，大吼大叫，说要么你给我踹一脚，乘务员委屈得掉眼泪 ，最后跪着跟他道歉 。 ”
对于东方航空的处理 ，不少网友评论予以肯定，并表示“干得漂亮 ，要让违法行为付出应有的代价” ，“按闹分配（指遇到纠纷不靠规则，而是靠闹腾 、施压来解决问题的不良现象）的日子一去不复返了 。 ”
今日 ，一则关于“机闹 ”的网络投票显示 ，超过六成网友将“加大对辱骂 、威胁机组人员行为的惩戒力度”视为减少此类事件最有效的办法。紧随其后的是“加强民航旅客普法，明确客舱行为红线 ”与“强化安全员现场干预能力 ，及时制止冲突升级 ” ，投票占比均约两成 。
“尊严不能无限让步”
9月28日晚，东方航空MU6741合肥至大连航班飞行途中 ，发生一起客舱服务纠纷事件 。根据网传视频 ，一名乘务员双膝跪在客舱通道餐车旁，身旁旅客情绪激动。
有目击者在社交平台发文谈及事件经过：“乘务员推着小车给乘客分发饮料，不小心碰到这位乘客的手肘 ，其实也没啥问题 。乘务员给他道歉了 ，他就开始不饶人，说你道歉迟了 ，对着乘务员大吼大叫 。无论怎样 ，这位乘客就是不满意，说要么你给我踹一脚。乘务员委屈得掉眼泪 ，最后跪着跟他道歉 ，跪着求他给她一脚，求心理平衡。”
9月30日 ，东方航空官方发布首份情况通报：经核实，航班乘务员在推餐车提供饮料服务过程中 ，全程提示旅客注意 ，因一名旅客处于睡眠状态，不慎造成餐车与其手肘发生触碰 。乘务员当即反复致歉，查看旅客状况 。该旅客情绪激动 ，连续使用粗俗过激言语 ，并出现威胁脚踢乘务员、要求当事乘务员落地后陪同就医等言行，该乘务员受到惊吓。
随着舆论持续发酵 ，10月3日，东方航空再次发布通报 ，释放更为明确的态度 。通报称 ，在前期复盘基础上，公司已基本完成证据固定 、事实核查与法律评估 ，认为旅客欧某某涉嫌扰乱民用航空器内秩序 ，严重侵害员工人格尊严和履职权益，公司已正式向公安机关报案 ，并依据旅客承运管理制度暂停为欧某某提供承运服务 。
对于东方航空的处理，不少网友评论予以肯定，并表示“干得漂亮。 ”有网友表示 ，“我支持东航 ，这种情况要站在自己员工一方，做坚强的后盾 ，不要和稀泥 ，不要息事宁人，要让肇事者付出代价 ，这显然是平时颐指气使习惯了 ，以为到哪都是大爷 。 ”
“按闹分配的日子一去不复返了 。”还有网友称：“东航这次选取 报警+暂停承运该名乘客，是一次很有标志性的纠偏 ，服务要做好 ，但尊严不能无限让步，消费纠纷 【下载黑猫投诉客户端】可以协商 ，但羞辱和威胁不能免责。 ”
北京中银（广州）律师事务所韩斌律师向《BUG》栏目表示 ，依据《治安管理处罚法》第二十六条，涉事旅客可能面临警告或五百元以下罚款；若被认定为“情节较重 ”，则可能面临五日以上十日以下拘留 ，并可处1000元以下罚款 。
韩斌分析称 ，涉事乘客还可能涉及“公然侮辱他人”的情节，这在处罚时也可能被纳入考量 。言辞过于激动 、行为持续时间长、严重扰乱公共秩序和安全等行为 ，则可能被公安机关认定为“情节较重” ，从而触发拘留处罚。
上海申宜禾律师事务所合伙人王龙国表示，涉事旅客还可能面临民航惩戒 ，被列入民航“黑名单 ” 。根据《民用航空法》第二百五十二条的规定 ，实施妨害民用航空运输安全和秩序的行为，情节严重的 ，国务院民用航空主管部门可以在一定期限内限制其乘坐民用航空器 。
内部人士解释“空姐为何下跪 ”
东方航空通报还显示 ，公司已对当事乘务员“予以关爱慰问 、心理疏导和法律援助”。王龙国表示，从民事侵权角度 ，乘务员本人可以单独起诉涉事旅客侵犯人格权 ，并可以主张精神损害赔偿。
王龙国称，“涉事旅客在航班上对乘务员连续使用粗俗 、过激言语，并进行威胁 ，属于对乘务员人格尊严的严重侵害 ，乘务员作为直接受害人，有权依据《民法典》的规定 ，请求涉事旅客承担停止侵害、消除影响 、赔礼道歉等民事责任 。乘务员因辱骂 、威胁、下跪等行为受到严重惊吓 ，若产生了精神损害，也可依法主张精神损害赔偿金 。 ”
谈及乘务员为何宁愿以下跪的方式极力平息机舱矛盾 ，一位航空公司内部人士透露称 ，航司普遍有硬性规定，乘务员不能与旅客起争执 ，再委屈也要当场化解。而一旦形成有效投诉 ，乘务员绩效、评优 、晋升都会受到影响，连排班也会被调整 。
“比如这次事件 ，源头是餐车碰到乘客 ，确实存在磕碰在先，哪怕对方明显借题发挥，只要旅客坚持投诉 ，公司判定起来就非常麻烦 ，乘务员天然处于被动地位 。 ”该人士称。
2024年 ，民航局曾发布《关于进一步加强和改进新时期客舱安全管理工作的意见》 ，要求各运输航空公司“秉承实事求是 、客观公正的态度，妥善甄别和处理”各类客舱服务投诉 ，并以“谁主张 ，谁举证 ”为原则完善被投诉人员申诉机制，降低无效或恶意投诉给机组成员正常履职带来的负面影响 。
然而 ，制度层面的改进倡议与航司实际执行之间或仍存在落差 。当下国内民航业复苏进程仍显缓慢 ，叠加燃油费用 波动、市场竞争加剧 、人工与运维成本上涨等多重因素，头部航司普遍面临亏损困境 ，经营压力持续攀升。在此背景下 ，航司对服务品质和旅客满意度的追求变得更加刚性 。
东方航空乘务员下跪事件的舆论发酵，也让公众再次聚焦民航“机闹 ”乱象 。实际上 ，在“机闹”治理层面 ，近年来法治手段正在持续加码：自2023年7月起，民航公安机关开展整治“机闹”专项行动。数据显示 ，截至2024年4月 ，全国民航公安机关共打击处理“机闹 ”事件669起，采取刑事强制措施6人次 ，行政拘留311人次 ，每百万旅客中扰序行为人占比较专项行动前下降13.2% 。到2025年，全国民航公安依法处置机上案事件1081起 ，同比下降6.5% ，每万班次发案率同比下降17% 。
